Компания «РТ Системы коммуникаций» (входит в группу компаний «Ростелеком») завершила масштабный проект по цифровизации внутренних процессов управления ИТ-услугами и проектной деятельностью. Внедрение отечественных решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler позволило создать единую платформу, объединившую процессы сервисного обслуживания и проектного управления. Проект был реализован за четыре месяца и полностью соответствует требованиям информационной безопасности, предъявляемым к системам, участвующим в разработке и сопровождении критически важных государственных информационных ресурсов.
Решение стало важным шагом на пути к повышению операционной эффективности, прозрачности и контроля за внутренними ИТ-процессами. Внедрение было выполнено силами специалистов Naumen при активном участии команды «РТ СК», что подчеркивает зрелость как технической, так и организационной составляющей проекта. О результатах внедрения сообщили представители Naumen и самой компании «РТ Системы коммуникаций».
Централизация ИТ-сервисов: от хаоса к управляемости
До внедрения Naumen Service Desk процессы обработки обращений пользователей, управления инцидентами и запросами на изменение были разрозненными. Команды использовали разные инструменты, что приводило к задержкам, потерям информации и снижению качества обслуживания. Отсутствие единой базы данных конфигураций (CMDB) затрудняло отслеживание изменений в ИТ-инфраструктуре и усложняло расследование инцидентов.
С внедрением Naumen Service Desk была построена полноценная CMDB, которая ведет детализированный учет всех ИТ-активов компании — от серверов и сетевого оборудования до программного обеспечения и лицензий. Это позволило:
- Автоматизировать инвентаризацию оборудования;
- Формировать точную историю изменений по каждому объекту;
- Быстро выявлять причины сбоев и проводить анализ инцидентов;
- Повысить уровень соблюдения лицензионной политики.
Вся информация о конфигурационных элементах (CI) хранится в едином реестре, доступ к которому строго регламентирован. Это соответствует требованиям ФСТЭК и ФСБ по защите персональных данных и защите информации в системах, обрабатывающих сведения, составляющие государственную тайну.
Управление проектами в едином цифровом поле
Параллельно с сервисным управлением была внедрена система управления проектами — Naumen Project Ruler. Это позволило объединить проектную деятельность с процессами оказания ИТ-услуг. Ранее специалисты, участвующие в проектах, использовали отдельные системы планирования, что приводило к перегрузке ресурсов и конфликтам приоритетов.
Теперь все проекты, задачи и ресурсы управляются в рамках одного информационного пространства. Это дало возможность:
- Централизованно планировать загрузку специалистов;
- Отслеживать прогресс выполнения задач в реальном времени;
- Оптимизировать распределение рабочего времени между проектами и операционной поддержкой;
- Формировать отчеты по эффективности команд и отдельных исполнителей.
Интеграция Naumen Project Ruler с Naumen Service Desk позволяет автоматически создавать задачи в проектах на основе инцидентов или запросов, что устраняет разрыв между операционной деятельностью и стратегическими инициативами.
Портал самообслуживания и каталог услуг: удобство для пользователей и контроль для ИТ
Одним из ключевых элементов внедренной системы стал портал самообслуживания, через который сотрудники компании могут подавать заявки, отслеживать статус их выполнения и получать доступ к базе знаний. Портал интегрирован с корпоративной системой аутентификации, что обеспечивает безопасный доступ.
Каталог услуг насчитывает 158 позиций, сгруппированных по тематическим разделам: «ИТ-поддержка», «Сетевые сервисы», «Безопасность», «Проектные инициативы» и другие. Каждая услуга имеет четкое описание, SLA (уровень сервиса), ответственных исполнителей и процесс обработки.
Система поддерживает три линии поддержки (L1, L2, L3), что позволяет эффективно распределять обращения в зависимости от сложности и специфики проблемы. Благодаря автоматической маршрутизации запросов время первого ответа сократилось на 40%.
| Уровень | Функции | Среднее время реакции |
|---|---|---|
| L1 | Регистрация обращений, первичная диагностика, решение типовых запросов | до 15 минут |
| L2 | Глубокая диагностика, работа с инцидентами, выполнение изменений | до 1 часа |
| L3 | Решение сложных технических проблем, взаимодействие с вендорами, разработка решений | до 4 часов |
Безопасность и контроль доступа к знаниям
Особое внимание в проекте уделено обеспечению информационной безопасности. Портал самообслуживания и база знаний интегрированы с системой управления доступом, что позволяет применять гибкие политики разграничения прав. Доступ к документам, статьям и разделам базы знаний контролируется на уровне:
- отдельных сотрудников;
- команд и подразделений;
- ролей в проектах.
Например, информация о конфигурации серверов или сетевой топологии доступна только администраторам соответствующих систем, а данные о внутренних проектах — только участникам проектных групп. Это минимизирует риски утечки конфиденциальной информации и соответствует требованиям ГОСТ Р 57580 и 152-ФЗ.
Оборудование и инфраструктура: надежная основа для цифровых решений
Для стабильной и отказоустойчивой работы платформ Naumen Service Desk и Project Ruler используется современная серверная инфраструктура на базе отечественных и международных компонентов. Централизованное управление ИТ-активами позволило оптимизировать парк оборудования, повысить его производительность и снизить операционные расходы.
В состав инфраструктуры входят серверы с процессорами Intel Xeon и AMD EPYC, оперативная память DDR4 и DDR5, а также высокоскоростные твердотельные накопители (SSD) и системы хранения данных на базе RAID-массивов. Такая конфигурация обеспечивает высокую производительность при обработке тысяч обращений и одновременном управлении десятками проектов.
Для выбора подходящего оборудования и построения отказоустойчивой системы рекомендуется использовать готовые решения, такие как готовые серверные сборки от Server360, которые уже оптимизированы под нагрузки корпоративных приложений. Также важно учитывать выбор серверных процессоров, оперативной памяти и внутренних накопителей, чтобы обеспечить баланс между производительностью, надежностью и стоимостью.
Экспертное мнение руководства «РТ СК»
Алексей Тимошенко, директор департамента эксплуатации «РТ Системы коммуникаций», подчеркнул стратегическое значение проекта:
«Благодаря корпоративной системе, которую удалось построить на технологиях Naumen, мы смогли централизовать основные ITSM-процессы. В результате повысился контроль, управляемость и прозрачность ИТ-услуг всей компании. В дальнейшем мы планируем поддерживать, развивать и масштабировать систему своими силами. Это важный шаг к цифровой зрелости и независимости от импортных решений».
По его словам, система уже показала высокую эффективность в повседневной эксплуатации. Сократилось время обработки запросов, улучшилась координация между командами, а руководство получило инструменты для анализа эффективности ИТ-подразделений.
Позиция вендора: отечественные решения для госсектора
Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов в Naumen, отметил:
«С помощью решений Naumen заказчик внедрил комплексный подход к управлению сервисной и проектной деятельностью. Специалистам не нужно переключаться между программами, а можно работать в едином информационном поле, обеспечивающем взаимодействие различных подразделений заказчика. Наши продукты в очередной раз подтвердили соответствие самым высоким требованиям информационной безопасности, надежности и гибкости».
Он также подчеркнул, что Naumen активно развивает экосистему интеграций с другими отечественными решениями, включая ОС на базе Astra Linux, СУБД PostgreSQL и СУБД «Т-БД», что делает платформу полностью импортонезависимой.
Как построить эффективную систему управления ИТ-услугами: пошаговый чек-лист
- Проведите аудит текущих ИТ-процессов и выявите «узкие места».
- Определите ключевые метрики эффективности (KPI): время реакции, уровень удовлетворенности, процент закрытых инцидентов в SLA.
- Выберите платформу управления сервисами (ITSM), соответствующую требованиям информационной безопасности (например, Naumen Service Desk).
- Создайте каталог услуг с четкими описаниями, SLA и процессами обработки.
- Разверните CMDB и настройте автоматическое обнаружение ИТ-активов.
- Внедрите портал самообслуживания с интеграцией в систему аутентификации.
- Настройте многоуровневую поддержку (L1–L3) и правила маршрутизации запросов.
- Организуйте базу знаний с гибким управлением доступом.
- Интегрируйте ITSM с системой управления проектами (например, Naumen Project Ruler).
- Обучите сотрудников и запустите пилотный проект перед полномасштабным внедрением.
Преимущества единой платформы для управления сервисами и проектами
Объединение ITSM и управления проектами в единой системе дает ряд стратегических преимуществ:
- Повышенная прозрачность: все процессы видны в одном интерфейсе, что упрощает контроль и отчетность.
- Экономия времени: отсутствие необходимости переключаться между разными системами.
- Оптимизация ресурсов: наглядное планирование загрузки сотрудников.
- Снижение рисков: автоматизированные проверки, контроль изменений, аудит действий.
- Масштабируемость: система легко адаптируется под рост компании и новые требования.
Для организаций, работающих в госсекторе, финансовой или энергетической отраслях, такие решения становятся не просто инструментом повышения эффективности, но и обязательным элементом цифровой трансформации в условиях импортозамещения.
Технологическая независимость и развитие отечественного ПО
Внедрение решений Naumen в «РТ СК» — яркий пример успешного перехода на отечественное программное обеспечение. Это особенно важно в контексте национальной политики импортозамещения и развития цифровой суверенности.
Naumen, как российский разработчик, предлагает не только функционально зрелые продукты, но и полную поддержку, адаптацию под специфику заказчика и соответствие нормативным требованиям. Это делает такие решения предпочтительными для госструктур, банков и крупных корпораций, которым критически важна безопасность и контроль над данными.
Для компаний, рассматривающих аналогичные проекты, важно учитывать не только функциональность ПО, но и стабильность серверной платформы. Подбор серверных платформ должен учитывать нагрузку, требования к отказоустойчивости и возможности масштабирования. Server360 предлагает консультации по выбору оборудования, совместимого с отечественным ПО, включая системы на базе Naumen, 1С, СБИС и других.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Почему «РТ СК» выбрала именно Naumen Service Desk?
Решение Naumen соответствует требованиям информационной безопасности, имеет сертификаты ФСТЭК и ФСБ, поддерживает импортозамещение и предлагает гибкую настройку под нужды крупной ИТ-организации. Кроме того, платформа интегрируется с Naumen Project Ruler, что позволяет объединить управление сервисами и проектами.
Сколько времени заняло внедрение системы?
Проект был реализован за четыре месяца — от старта до полноценного запуска. Это считается сжатыми сроками для масштабного ИТ-проекта подобного уровня.
Как обеспечивается безопасность данных в системе?
Безопасность обеспечивается за счет сертифицированного ПО, шифрования данных, строгого контроля доступа, интеграции с системами аутентификации и применения гибких политик разграничения прав на уровне отдельных документов и разделов.
Может ли система масштабироваться при росте компании?
Да, Naumen Service Desk и Project Ruler спроектированы с учетом масштабируемости. Система поддерживает работу с тысячами пользователей, сотнями проектов и десятками тысяч обращений в год. Архитектура позволяет добавлять новые модули и интеграции.
Где можно получить консультацию по подбору серверного оборудования?
Консультации по подбору серверов, процессоров, памяти и накопителей для запуска корпоративных систем вы можете получить в компании Server360. Связаться с экспертами можно через страницу контактов.